הלקוח במרכז
'הלקוח במרכז' היא הגישה הרווחת בעשרים השנים האחרונות, וכדי שזה יקרה בצורה הטובה ביותר עברנו בעשרים שנה האחרונות מסדנאות שירות ופיתוח מיומנויות, דרך פיתוח כלי מדידה הדוקים, שמודדים את העובדים שלנו בכל צעד ושעל, על מנת להבטיח הצלחה במתן השירות הטוב ביותר ללקוח, משם לכלי בקרה ותחקור אירועים על מנת להיות מסוגלים להציף בעיות מהשטח ולשלוט בצורה מיטבית על השירות שניתן ללקוח.
מעבר לחוויה/מסע לקוח
לשמחתי הגדולה, בשנים האחרונות יש צמיחה גדולה של אנשי מקצוע מעולים, פורומים וקבוצות יוצאות דופן וארגונים אמיצים שעברו ממדידת השירות ללקוח באופן פרטני ולפי תחומים לניהול מסע לקוח או חווית לקוח. בתהליך גילו ארגונים רבים שהלקוח רוצה חווית שירות כוללת, שנכיר אותו ואת צרכיו הייחודיים ומשם גם את מסעו הכולל שעובר בין היתר גם אצלנו בארגון. הדבר מייצר תוצאות חסרות תקדים לטובה בעידן בו אין התחייבות והלקוח צריך לבחור בנו כל יום מחדש.
ומה עם העובדים?
העובדים קצת נשכחו, הם הפכו לדמויות צדדיות שאמורות לקדם את השירות ללקוח, אבל מה איתם? מי הם ?מה הרצונות והצרכים שלהם?
בעשור האחרון אני עובר בין ארגונים ומבקש בקשה לא פחות מאסטרטגית: תתחילו "להעלות את העובדים שלכם במעלית של הלקוחות שלכם". זו האנלוגיה הכי מוחשית שיש לי והיא לקוחה מבתי מלון שבהם אני נתקל במעלית אורחים, ולפעמים אם במקרה איבדתי את הדרך, אני מוצא איזו מעלית פנימית, קטנה ולא מאובזרת שבה עולים ויורדים – העובדים.
בעידן הקרוב אנחנו עוברים מתפיסה של Employee Ownership כלומר, לקיחת בעלות על העובד שלנו. בגישה הזו אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שאנחנו יודעים מה נכון וטוב לעובד, מנרמלים התנהגויות וקובעים קודים להתנהגויות רצויות, יודעים מה המטרות שלו, הצרכים שלו, הרצונות שלו וההתפתחות המקצועית שלו, לתפיסה של Journey Engagement כלומר, הצטרפות למסעו של העובד שלנו בארגון, הצטרפות לרצונות שלו, לצרכים שלו, להגשמה שלו ולמטרות שלו. כדי לעשות זאת אנחנו זקוקים להרבה יותר שאלות ולסימני שאלה מאשר קביעות נחרצות.
בבסיס התפיסה של Employee ownership
העובד חייב את העבודה שאני מציע לו כי הוא צריך כסף כדי לחיות, לשלם חשבונות, משכנתא, אוכל ועוד. כדי להיות עובד שלי הוא מוכן לעבוד קשה ולעשות כל מה שאומרים לו.
בבסיס התפיסה של journey engagement העובד הוא בעל רצון לעבוד, יש לו מגוון כישרונות וכישורים שאיתם הוא מגיע אלינו. בתפיסה זו כל אדם יכול לייצר לעצמו הכנסה גם בלי להגיע אלינו, וכדי שיבחר להיות עובד שלי הוא צריך ליהנות, להיות מאושר ולהתפתח.
הם בעצם לא ממש צריכים אותנו
הביטחון התעסוקתי של כולנו נפגע באופן משמעותי בעשור האחרון, ודאי בעקבות מגיפת הקורונה. ואכן זה איום מאוד גדול על כל אדם, יחד עם זאת בעקבות המשבר הגדול אנשים מבינים שהם חייבים להיות מסוגלים שתהיה להם האופציה להשתכר בעצמם דרך הכישרונות, החוזקות והתשוקות שלהם. אנשים לומדים יותר, מארגנים את התהליכים המשפחתיים בצורה נכונה יותר וקוראים תיגר על מבנים קבועים הרבה יותר מבעבר, ולכן האתגר הגדול של ארגונים בשנים הקרובות הוא מלחמה גדולה מאוד על כל טאלנט ועל כל עובד איכותי וברוך כשרונות וחוזקות.
לאתגר הזה יוכלו ארגונים שיצאו מחר לתהליך אמיתי וכנה של מסע עובד בארגון.